Dưới đây là quy trình bán hàng dành cho các của hàng Offline khi mở mới cũng như vận hành. Khi làm theo quy trình này các bạn sẽ có đội ngũ nhân viên mẫu mực, đồng thời cho khách hàng thấy tác phong cũng như quy trình làm việc chuyên nghiệp của cửa hàng bên mình, giúp giữ chân khách hàng và tiết kiệm nhiều chi phí. Cùng Đệ Nhất Độc phám phá quy trình này nhé.
Mục lục
1. Ấn tượng ban đầu
1.1. Ấn tượng về trưng bày hàng hóa, vệ sinh cửa hàng
- Hàng hóa trưng bày phải đa dạng về chủng loại, màu sắc, size cỡ. Quần áo, giày dép không được dính bụi bẩn, trưng bày ngăn nắp.
- Cách trưng bày phải có bố cục rõ ràng để khách hàng dễ dàng lựa chọn theo mục đích, khơi gợi yêu cầu.
- Cửa hàng phải vệ sinh sạch sẽ từ cửa kính, sàn nhà, giá kệ, bàn quầy, bàn trưng bày.Tuyệt đối không được để các vật dụng cá nhân ở bàn quầy, phòng thử đồ và khu vực bán hàng.
Vệ sinh cửa hàng
- Bước 1 : Quét nền nhà từ trong ra ngoài.
- Bước 2 : Lau chùi cửa kính, giá kệ, bàn trưng bày, canh…
- Bước 3 : Dùng chổi phất trần để phủi bụi bám trên quần áo, giày dép.
- Bước 4 : Lau nền nhà bằng nước sạch sau đó lau lại 1 lượt bằng nước lau nhà, bật quạt hoặc điều hòa để sàn nhà nhanh khô.
Công tác vệ sinh cửa hàng cần được triển khai thường xuyên và ít nhất 2 lần trong 1 ngày vào buổi sáng khi mở cửa hàng và lúc giao ca do nhân viên ca sau tiếp nhận hoặc trong những trường hợp đông khách , hàng hóa nhập về phải quét lại sàn nhà sau khi hết khách hoặc hoàn thiện công việc đối với bước 1,2 và 3 (hoặc bước 4 nếu cần).
1.2. Ấn tượng về hình ảnh, poster, pop, âm thanh, ánh sáng
- Với các hình ảnh POP phải được vệ sinh sạch sẽ, không được bong tróc…
- Nhạc được mở mang tiết tấu vui tươi, nhanh, không được mở nhạc rên rỉ, sầu não, nhạc sến, nhạc vàng… gây ảnh hưởng đến tâm lý bán hàng của nhân viên cũng như mất đi sự hào hứng của khách hàng. Những dòng thời trang cao cấp hoặc chuyên công sở có thể mở những bản nhạc nhẹ nhàng, tình ca tiếng Anh… ( khuyến khích nên mở những nhạc nước ngoài như Anh, Mỹ… hoặc mở nhạc được cài sẵn yêu cầu thể hiện tinh thần theo chủ đích của chủ cửa hàng )
- Ánh sáng hài hòa và phải đủ cường độ chiếu sáng sản phẩm, phối hợp các đèn với nhau tạo nên hiệu ứng nhấn mạnh sản phẩm.
1.3. Ấn tượng về hình thức, thái độ phục vụ của nhân viên
- Thái độ niềm nở,chào đón khách hàng và tác phong chuyên nghiệp
- Khi nhìn thấy khách hàng vào cửa hàng, nhân viên phải nhanh nhẹn mở cửa chào khách và hướng dẫn khách để xe hoặc bảo quản tài sản( nếu có)
- Ấn tượng này quan trọng ở 10 giây đầu tiên khi khách hàng bước vào cửa hàng, cười tươi thoải mái và chào khách.
Ví Dụ :
– Em chào anh/chị, mời anh chị vào tham quan cửa hàng!
– Thế giới hàng hiệu xin chào !
– Em chào anh/chị, em có thể giúp gì cho anh/ chị?
- Đồng phục gọn gàng, sạch sẽ, hình thức ưa nhìn
Yêu cầu chung:
- Nhân viên phải đeo thẻ, mặc đồng phục do cửa hàng cấp theo quy định.
- Đồng phục chỉnh chu, đầu tóc gọn gàng, nhân viên nữ có thể trang điểm nhẹ nhàng để nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp.
- Giọng nói nhẹ nhàng, lên giọng, xuống giọng đúng lúc, không vồ vập, cười đùa với nhau trong khi đang có khách tại cửa hàng.
2. Giao tiếp khách hàng
2.1 Nguyên tắc trao đổi thông tin với khách hàng
- Rõ ràng : Nhân viên phải nắm chắc và đầy đủ những thông tin về sản phẩm, các chương trình khuyến mại, chương trình bán hàng, hậu mãi…
- Trung thực : Nói đúng, nói đủ thông tin.
- Không lạc đề : Phải nói tập trung, xoay quanh vấn đề khách hỏi, khách quan tâm
2.2 Tạo sự tin tưởng đối với khách hàng
- Nắm bắt đầy đủ về sản phẩm, thương hiệu để cung cấp thông tin cho khách hàng
- Thể hiện sự am hiểu, kiến thức sản phẩm để khách hàng yên tâm, xóa bỏ tâm lý phòng vệ giữa khách hàng với nhân viên bán hàng
- Nhân viên không được cung cấp sai về thông tin giá cả, chất liệu, xuất xứ mà phải có trách nhiệm cung cấp đầy đủ, đúng đắn và kịp thời để khách hàng nắm rõ và tin tưởng
- Nghiêm cấm ăn uống, nấu nướng tại khu vực bàn quầy hoặc trong khu vực bán hàng, gây nên mùi khó chịu khi bước chân vào cửa hàng cũng như ám mùi lên sản phẩm
- Tránh nói nhiều, không lắng nghe đầy đủ ý kiến, nhu cầu của khách hàng
- Không được tranh cãi với khách hàng, nếu khách hàng chưa có thông tin đầy đủ cần nhẹ nhàng giải thích để khách hàng hiểu rõ hơn
- Không được nói xấu đối thủ, phàn nàn về quản lý hay đồng nghiệp hoặc khách hàng khác khi cửa hàng đang có khách hàng
- Không nghe điện thoại trong thời gian tiếp khách, tránh làm phiền khách hàng, điện thoại nên tắt chuông để rung trong thời gian làm việc. Khi cuộc gọi quá 10 giây hoặc những trường hợp khẩn cấp cần nghe điện, nhân viên cần ra khu vực khác nói chuyện nhưng vẫn đảm bảo phải có nhân viên khác thay vị trí của mình chăm sóc khách hàng hoặc kết thúc cuộc gọi và liên lạc sau khi đã hoàn thành xong việc bán hàng
2.3 Tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng
- Không đeo bám khách hàng. Luôn giữ khoảng cách từ 1-1,5 m với khách hàng để khách hàng thấy thoải mái
- Sẵn sàng hỗ trợ cung cấp thông tin cho khách hàng bất cứ khi nào khách hàng cần
2.3.1 Tương tác với khách hàng
- Thể hiện nét mặt quan tâm, tập trung, trao đổi cởi mở và dùng từ ngữ dễ hiểu với khách hàng
- Mời/ hướng dẫn khách hàng ra khu vực riêng để giải quyết các vấn đề phát sinh, tuyệt đối không để khách hàng khiếu nại trong khu vực bán hàng gây ảnh hưởng đến những khách hàng khác cũng như mất đi hình ảnh của cửa hàng
- Nghiêm cấm cười cợt trong khi khách hàng đang phản ánh, làm việc khác trong khi lắng nghe khách hàng nói
2.3.2 Tư thế cơ bản khi giao tiếp với khách hàng
- Vai thả lỏng tự nhiên, đứng thẳng lưng, hai cầu vai tạo thành đường thẳng
- Hai bàn chân song song mở rộng bằng vai
- Giao tiếp bằng mắt với khách hàng, mắt nhìn thẳng, cơ mặt giãn, thể hiện sự thoải mái, tự tin nhất
- Không vòng tay trước ngực hay chắp tay sau lưng. Nên 1 tay buông thả lỏng song song với thân, tay còn lại nắm hờ để trước bụng hoặc 2 tay nắm hờ để trước thắt lưng
- Thân người luôn đứng thẳng, không nghiêng ngả, hai chân không đứng không chạm vào nhau hoặc đứng ở tư thế nghỉ trùng gối
3. Am hiểu nhu cầu
- Gợi mở nhu cầu của khách hàng
- Cần quan sát khách hàng để phát hiện nhu cầu của khách hàng
- Hãy để khách hàng nói và đặt câu hỏi mở để hiểu hơn nhu cầu của khách hàng
- Với 2 dạng câu hỏi nhân viên bán hàng có thể hỏi :
– Câu hỏi mở :
Ví Dụ : Anh/ chị thấy mẫu này thế nào? – Anh/ chị thích kiểu dáng như thế nào ạ?
– Câu hỏi đóng : Nhằm đạt được cam kết của khách hàng, giới hạn lại phạm vi trả lời của khách hàng là có hoặc không,chỉ lựa chọn một trong hai giải pháp mà nhân viên bán hàng đưa ra
Ví Dụ : Anh/ chị lấy mẫu này nhé?
4. Thuyết phục khách hàng
4.1 Giới thiệu lợi ích sản phẩm mang lại cho khách hàng
- Nhân viên cung cấp các đặc điểm,tính năng của sản phẩm cũng như công nghệ( nếu có )
- Những lợi ích ưu thế của sản phẩm khi khách hàng sử dụng
4.2 Giới thiệu các tính năng nổi trội để làm nổi bật 1 sản phẩm và làm mờ đi 1 sản phẩm khác
- Lựa chọn ra những đặc điểm đặc trưng nhất giới thiệu vì thời gian chúng ta nói không đủ và khách hàng cũng không đủ thời gian để nghe nói hết
- Làm cho 1 cái nổi lên, 1 cái khác chìm xuống để giúp khách hàng dễ đưa ra quyết định
Ví Dụ : Cùng đưa ra 2 đôi giày, trong đó 1 đôi sẽ có các tính năng nổi trội rõ ràng hơn so với đôi còn lại về chất liệu, sự êm ái khi di chuyển, tránh được các chấn thương cho cổ chân hay đau gót bàn chân….
5. Hỗ trợ khách hàng thử sản phẩm
- Đề nghị khách hàng thử size( kích cỡ) các loại sản phẩm và hỗ trợ khách thử( nếu cần)
- Giới thiệu mẫu mã và hướng dẫn khách hàng đến khu vực thử đồ
- Mang giúp khách hàng sản phẩm và kiểm tra phòng thử đồ trước khi khách hàng vào
- Đợi khách hàng ở bên ngoài phòng thử và nhanh chóng đổi sản phẩm khác nếu khách hàng có nhu cầu
- Cầm móc tương ứng với sản phẩm để tránh trường hợp thất thoát hàng hóa
6. Mở rộng tối đa cơ hội bán hàng
6.1 Giới thiệu thêm nhiều sản phẩm, nhiều lựa chọn dựa trên nhu cầu đã có của khách hàng
- Giới thiệu sản phẩm liên quan ( VD : giày- tất, quần áo- dây lưng, ví, túi…)
- Giới thiệu hàng mới về
- Giới thiệu thêm các chương trình khuyến mại đang có
- Gợi ý thêm phụ kiện đi kèm như xi giày, dưỡng giày hay xịt khử mùi
6.2 Giới thiệu sản phẩm thuộc dòng cao cấp mang lại thêm 1 số tính năng và phù hợp với khách hàng
- Giới thiệu sản phẩm thay thế là dòng cao cấp
- Giới thiệu rõ tính năng, lợi ích
- Sử dụng tâm lý tăng lên không bao nhiêu tiền mà được nhiều lợi ích hơn
VD : Với mức giá cao hơn 20% nhưng khách hàng có thể có cho mình 1 sản phẩm ưu việt hơn …..
6.3 Giới thiệu sản phẩm thay thế cho khách hàng khi sản phẩm ban đầu khách lựa chọn đã hết hàng
- Tìm 1 sản phẩm có kiểu dáng, tính năng, lợi ích gần giống với sản phẩm khách chọn ban đầu
- Giới thiệu hơn 2 sản phẩm để khách có thêm lựa chọn
- Luôn luôn giới thiệu sản phẩm mình biết chắc còn đủ size, đủ màu đầu tiên
7. Kết thúc bán hàng
- Mục tiêu chính: Thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định cuối cùng mua hàng
7.1 Trước khi kết thúc bán hàng
- Anh/ chị thấy đôi giày này thế nào, có thoải mái không ạ
- Anh/ chị muốn thử thêm vài sản phẩm khác không ạ, em sẽ chọn giúp anh/ chị
7.2 Kết thúc bán hàng bằng câu hỏi, không phải bằng câu khẳng định
- Em gói hàng cho anh/ chị nhé?
- Em mang sản phẩm này vào quầy thanh toán giúp anh/ chị nhé?
- Anh/ chị muốn thanh toán bằng tiền mặt hay thẻ ạ?
7.3 Đưa khách hàng đến quầy thanh toán, cảm ơn và mời khách quay lại lần sau
- Cảm ơn anh/chị nhiều, rất vui được phục vụ anh/chị, mời anh chị quay lại lần sau.
- Chúc anh/chị có buổi mua sắm vui vẻ !
7.4 Xử lý các tình huống khi khách hàng từ chối
- Làm rõ sự từ chối của khách hàng bằng câu hỏi : Anh/ chị thấy kiểu dáng, chất liệu của nó như thế nào ạ? Sản phẩm có điều gì khiến anh/chị chưa được hài lòng ạ?
7.5 Tìm giải pháp
- Ví Dụ :
– KH : Anh thấy đôi này cũng được nhưng màu sắc hơi khó phối đồ..
– NVBH : Dạ,bên em còn nhiều màu lắm ạ, anh/chị thấy màu… này sao ạ…/Anh/chị thích màu sắc như nào ạ?
– KH : Đôi này đắt quá…
– NVBH : Anh/ chị thích kiểu dáng và chất liệu như này ạ? Để em giới thiệu cho anh/ chị sản phẩm khác tương tự nhé
7.6 Lưu ý :
- Nhân viên luôn luôn tiếp nhận ý kiến cũng như nhu cầu của khách hàng một cách thoải mái và vui vẻ nhất. Tuyệt đối không được tỏ thái độ khó chịu với những điều khách hàng nói.
- Dù khách hàng không lựa chọn được sản phẩm sau tất cả những nỗ lực bán hàng của mình cũng phải luôn tươi tắ, mỉm cười và hẹn khách lần sau với mong muốn khách hàng có thể tìm được sản phẩm phù hợp với mình hơn.
8. Ấn tượng sau cuối
8.1 Ấn tượng đối với nhân viên thu ngân
Sau khi nhân viên bán hàng đưa khách hàng cũng như sản phẩm đến khu vực thanh toán, nhân viên thu ngân nhận sản phẩm và làm các thao tác thanh toán cho khách hàng nhanh nhất, tránh để khách hàng phải chờ đợi.
- Nhân viên thu ngân niềm nở tươi cười với khách hàng : Để em thanh toán giúp anh/ chị nhé… Thật vui khi anh/chị đã chọn được sản phẩm ưng ý cho mình….
- Đồng thời, khi có các chương trình khuyến mại, nhân viên phải giới thiệu và thực hiện các thao tác như chiết khấu cho khách hàng, tặng voucher cho khách hàng, lấy thông tin khách hàng để chăm sóc khách hàng thân thiết….
- Khi thanh toán đặc biệt là chiết khấu % trực tiếp trên sản phẩm khi khách ra thanh toán mà không có giá giảm trên giá niêm yết, phải nói rõ với khách hàng sản phẩm đang được chiết khấu như thế nào, giá chưa chiết khấu là bao nhiêu, sau khi chiết khấulà bao nhiêu để khách hàng nắm rõ và đồng ý thanh toán. Tránh trường hợp thắc mắc chưa hiểu rõ khách hàng quay lại khiếu nại.
8.2 Ấn tượng đối với nhân viên bán hàng
- Nhân viên bán hàng hướng dẫn khách đến quầy thu ngân, gập đồ và cho đồ vào túi rồi đứng bên cạnh, chờ nhân viên thu ngân thu tiền và giao tiếp xong với khách hàng thì đưa đồ cho khách hàng bằng 2 tay, cười và nói : Em gửi anh/ chị , Đồ của anh/chị đây ạ…
- Nhanh nhẹn đi theo khách hàng ra ngoài và mở cửa cho khách ra về, chào khách hàng : “ Thời trang hàng hiệu xin cảm ơn/ Cảm ơn anh/chị/, Chúc anh chị có buổi mua sắm vui vẻ, Chúc anh/chị có ngày nghĩ lễ vui vẻ( nếu vào các dịp nghỉ lễ)